第40节:把发火的顾客变为一生的朋友

把发火的顾客变为一生的朋友

在很多情况下，因为某件事而发火并不是因为事情本身，而是因为对方的态度。在觉得对方没有努力去理解自己的意思，或是觉得自己没有受到对方尊重的时候，人们常常会发火。因为受到理解和尊重是人类基本的要求。

对于因为产品不满意而发火的顾客，客观的罗列事实或是理论性的说明并不能有效的熄灭他们的怒火。首当其冲的是要去理解和尊重他们。想要证明自己没有错也不要让对方觉得是自己错了。认真的倾听他的话，站在他的立场上去理解他的话，大部分人的怒火都会平息下来。

"我非常能够理解您为什么生气，非常抱歉给你添麻烦了，我们一定会尽快处理好的。"能够站在顾客的立场上理解对方、为了解决问题而努力，对于这样的工作人员，谁也无法一直对他们大喊大叫。工作人员带着帮助顾客的意念，并承诺尽快对事情进行处理，大部分顾客们在问题解决前，怒火就已经平息了。因为发现自己受到了尊重一般很难再发火了。

对待愤怒的顾客时

1.要认识到对方生气的原因并不是因为讨厌我。

2.要站在顾客的立场上，理解和宽待他的愤怒。

3.要让顾客看到你尊重他并且努力解决问题的态度。

世界毛织品迪特马公司在刚建立不久时发生了一件事。一个人怒火中烧来到当时公司第一任总经理朱丽亚F·迪特马的办公室，是因为收到了从公司寄来的15美元的催促函。经过确认的结果是迪特马公司并没有过错。

但是迪特马礼貌的接待了那个人，说道："我理解您的心情，我如果是您的话也会这么做的。"并且跟他承诺道，以后即便他不买迪特马公司的产品，也会把其他公司介绍给他。不久之后，那位顾客果然收到了很多订单。

满意而归的顾客回去又仔细看了一遍催促函上写的15美元是否支付，结果发现自己并没有支付那笔钱。于是他郑重的向迪特马公司道歉并把钱汇了过去。到他去世为止，他和迪特马两人已经保持了25年的亲密而珍贵的友谊。

Stop&Think

Why 人际关系的所有矛盾都是由于"不同的=坏事情"的想法引起的。试着想想有没有一名朋友是因为跟我有分歧而关系不太好的。找出讨厌他的具体的理由。

What 试着站在他的立场找找他不得不这么做的理由，找找传达共鸣的方法。

How 认识到和他的差异，告诉他你站在他的立场上能够理解他的感受，他的态度和行为会有什么不同呢？

One more缩小差异增大理解的7阶段

1 承认矛盾存在的必然性 在和人交流的过程中矛盾的存在是必然的，要承认所有矛盾都源自分歧。

2 在差异中找闪光点 世界上有七种音节和七种色彩，正因为它们互不干涉和谐相处，所以世界才如此美丽。

3 选择一名出现问题的人 找一名因为最近出现分歧而发生了矛盾的人。

4 找一件具体的事例 因为跟自己不同所以觉得对方不好，试着找一件带着这样想法或有这种行为的事例。

5 不要是非分明的逻辑来下判断 比起"正确"、"对"这样是非分明的判断不如找找异于对方观点的原因。

6 寻找对方想要的方法 试着站在对方的立场上想想对方需要我做些什么，同我想要对方为我做的进行对比。

7 寻找共同点并表现出自己的感情 比起评论对方，不如找到彼此的共同点，并在此基础上表达自己的意见和感情。